En un mundo cada vez más digitalizado, globalizado y competitivo, el soporte técnico deja de ser un mero servicio de asistencia para convertirse en un verdadero motor de negocio. Un servicio de soporte eficiente y de calidad enfocado en las buenas prácticas no solo resuelve problemas, sino que también:

• Aumenta la productividad: Al resolver rápidamente los problemas técnicos, los empleados pueden concentrarse en sus tareas principales. Normativa aplicable: NIST 800-53, ISO/IEC 20000, ITIL.
• Mejora la reputación de la empresa: Un buen servicio de soporte es un reflejo de la calidad de la empresa en su conjunto. Normativa aplicable: ISO 9001, ISO/IEC 27001.
• Reduce costos: Al prevenir problemas y resolverlos de manera eficiente o antes que se materialice un riesgo, se reducen los costos asociados a las interrupciones en los servicios. Normativa aplicable: PCI-DSS, HIPAA.

Buenas prácticas para la gestión de incidentes y solicitudes

La gestión eficaz de incidentes y solicitudes es fundamental para garantizar un servicio de soporte de calidad. Algunas prácticas clave incluyen:

• Política de soporte y mesa de ayuda: Establecer una política clara de soporte asegura que todos los procesos internos y externos tengan claridad sobre los alcances del área de TIC, lo que minimiza errores en la metodología de los procedimientos. Normativa aplicable: ISO/IEC 20000 provee un marco para la implementación de políticas de gestión de servicios e ITIL establece la importancia de contar con un catálogo de servicios y acuerdos de nivel de servicio (SLAs) definidos.
• Establecer Niveles de Servicio (SLAs): Definir tiempos de respuesta y resolución dentro de una política de soporte ayuda a mantener un orden y expectativas claras entre todas las partes interesadas. Normativa aplicable: ISO/IEC 20000 e ITIL recomiendan la definición de SLAs como parte de la gestión de servicios.
• Categorización y priorización de incidentes: Implementar un sistema claro para clasificar y priorizar incidentes permite enfocar recursos en los problemas más urgentes, asegurando la continuidad del negocio. Normativa aplicable: NIST 800-61 provee guías sobre la categorización y respuesta a incidentes e ITIL sugiere la priorización basada en el impacto y urgencia de los incidentes.
• Automatizar procesos repetitivos: El uso de chatbots y sistemas de ticketing automatizados acelera la resolución de problemas comunes, permitiendo al equipo de soporte concentrarse en tareas más complejas. Normativa aplicable: ISO/IEC 27001 aboga por la automatización de procesos para mejorar la eficiencia y seguridad y NIST 800-53 recomienda la automatización para mantener la seguridad y disponibilidad de los sistemas.
• Construir una base de conocimiento: Crear una biblioteca de soluciones y guías facilita la resolución de problemas por los usuarios, lo que reduce la carga de trabajo del equipo de soporte. Normativa aplicable: ISO/IEC 20000 e ITIL enfatizan la importancia de una base de conocimiento para mejorar la eficiencia en la gestión de incidentes.
• Fomentar el autoservicio: Proveer herramientas de autoservicio como portales en línea y foros permite a los usuarios encontrar rápidamente las respuestas que necesitan. Normativa aplicable: ISO/IEC 27001 e ITIL fomentan el uso de autoservicio para mejorar la satisfacción del usuario.
• Escalar los incidentes de forma eficaz: Un proceso claro para escalar incidentes que requieren atención especializada es crucial para asegurar una rápida resolución de problemas críticos. Normativa aplicable: ISO/IEC 20000 e ITIL recomiendan procesos de escalamiento bien definidos para incidentes críticos.
• Uso de herramientas de gestión de incidentes: Implementar un sistema de ticketing que registre, rastree y resuelva incidentes es esencial para la gestión de soporte. Normativa aplicable: ISO/IEC 20000 y NIST 800-61 establecen guías para la implementación de sistemas de gestión de incidentes alineados a ITIL e ISO20000.
• Comunicación proactiva con el usuario: Mantener al usuario informado sobre el progreso de su incidente genera confianza y reduce la frustración. Normativa aplicable: ISO/IEC 27001 destaca la importancia de la comunicación en la gestión de la seguridad de la información e ITIL sugiere una comunicación constante como parte de la gestión de la experiencia del usuario.
• Análisis de la causa raíz: Investigar las causas subyacentes de un incidente para evitar su repetición es fundamental para la mejora continua. Normativa aplicable: ISO/IEC 27001 y NIST 800-53 destacan la importancia del análisis de causa raíz en la prevención de futuros incidentes.
• Medición de los tiempos de resolución: Establecer métricas para medir el tiempo de resolución de incidentes permite identificar áreas de mejora y optimizar procesos. Normativa aplicable: ISO/IEC 20000 yeITIL recomiendan la medición y análisis de KPIs para la gestión efectiva de incidentes.

Construye un equipo de soporte de alto desempeño

La figura del ‘ingeniero todo terreno’ fue durante mucho tiempo un pilar en las áreas de tecnología; sin embargo, la creciente sofisticación de los sistemas y la aparición de nuevas tecnologías han puesto de manifiesto las limitaciones de este perfil. La sobrecarga de tareas y la necesidad de mantenerse actualizado en múltiples disciplinas dificultan que un solo individuo pueda garantizar un nivel óptimo de conocimiento y eficiencia en todas las áreas. Es por ello que la especialización se ha convertido en una necesidad imperiosa para las empresas que buscan optimizar sus procesos y garantizar la seguridad de sus sistemas.

Se debe considerar:

• Desarrollo de competencias blandas:  Habilidades como la comunicación efectiva, la empatía y el trabajo en equipo son tan importantes como las técnicas. Normativa aplicable: ISO/IEC 27001 y HIPAA destacan la importancia de la competencia profesional en la gestión de la seguridad, privacidad, así como ISO/IECISO 9001 aboga por una alta calidad de servicio, la cual se ve reflejada en el trato con el usuario final.
• Rotación de tareas: Permitir que los miembros del equipo desempeñen diferentes roles amplía sus conocimientos y habilidades, para fomentar un equipo más versátil y preparado. Normativa aplicable: ITIL sugiere la rotación de tareas como una forma de desarrollo profesional y mejora de procesos.
• Programas de mentoría: Los empleados experimentados deben transmitir sus conocimientos a los nuevos miembros, lo que asegura una continuidad en el conocimiento y habilidades dentro del equipo. Normativa aplicable: ISO/IEC 20000 y ITIL fomentan la mentoría y formación continua como parte del desarrollo profesional.
• Reconocimiento público: Reconocer los logros y contribuciones del equipo motiva a los empleados, mejora la moral y fortalece el desempeño general. Normativa aplicable: ISO 9001 recomienda el reconocimiento de los logros como parte de la mejora continua y satisfacción del personal.
• Satisfacción laboral: Encuestas periódicas y programas de reconocimiento ayudan a mantener la moral alta y el compromiso del equipo, lo que se traduce en un mejor servicio al cliente. Normativa aplicable: ISO 9001 promueve la satisfacción del personal como un componente clave de la calidad total.
• Contratar al talento adecuado: Busca personas con habilidades técnicas sólidas, experiencia relevante y una capacidad para resolver problemas de manera creativa, lo que es crucial para el éxito del equipo. Normativa aplicable: ISO/IEC 27001 destaca la importancia de contar con personal competente para mantener la seguridad y eficiencia de los sistemas.
• Fomentar una cultura de mejora continua: Valora la innovación y fomenta la búsqueda constante de mejores prácticas, con el fin de promover una mentalidad de crecimiento y adaptación dentro del equipo. Normativa aplicable: ISO/IEC 20000 y ITIL promueven la mejora continua como un pilar fundamental de la gestión de servicios.

Herramientas y tecnologías para optimizar el soporte técnico

Las herramientas y tecnologías adecuadas pueden revolucionar la forma en que se brinda el soporte técnico. Algunas de las más importantes incluyen:

• Sistemas de ticketing:  Estos sistemas gestionan eficientemente los incidentes y solicitudes desde la creación hasta la resolución, permitiendo un seguimiento detallado y mejorando la eficiencia del soporte. Normativa aplicable: ISO/IEC 20000 y ITIL recomiendan el uso de sistemas de ticketing como una práctica esencial para la gestión de servicios.
• Bases de conocimiento: Almacenan información sobre productos, servicios y soluciones a problemas comunes, lo que le permite a los usuarios y al equipo de soporte acceder rápidamente a la información que necesitan. Normativa aplicable: ISO/IEC 27001, NIST 800-53, ISO20000 e ITIL sugieren el uso de bases de conocimiento para mejorar la eficiencia y la seguridad.
• Chatbots y asistentes virtuales: Estos automatizan la respuesta a preguntas frecuentes, para liberar al equipo de soporte lo que le permite concentrarse en problemas más complejos y mejora la experiencia del usuario. Normativa aplicable: ISO/IEC 27001 destaca la automatización como un medio para mejorar la seguridad y eficiencia en la gestión de servicios.
• Sistemas de monitorización en tiempo real: Permiten identificar y resolver problemas antes de que afecten a los usuarios, mejorando la disponibilidad y fiabilidad de los servicios de TI. Normativa aplicable: NIST 800-53 y ISO/IEC 27001 recomiendan la monitorización en tiempo real para mantener la seguridad y disponibilidad de los sistemas.
• Plataformas de colaboración y comunicación: Herramientas como Slack, Microsoft Teams o Telegram, WhatsApp facilitan la comunicación y colaboración dentro del equipo de soporte, permitiendo una resolución más rápida y eficiente de problemas. Normativa aplicable: ISO/IEC 20000 y ITIL sugieren el uso de plataformas de colaboración para mejorar la eficiencia en la gestión de servicios.
• Tecnología de inteligencia artificial y aprendizaje automático: Estas tecnologías pueden predecir problemas antes de que ocurran, sugerir soluciones y mejorar continuamente los procesos de soporte a través del aprendizaje de patrones. Normativa aplicable: ISO/IEC 27001 sugiere el uso de IA para mejorar la seguridad y eficiencia en la gestión de servicios.
• Plataformas de autoservicio para usuarios: Permiten a los usuarios resolver problemas por sí mismos, accediendo a una base de conocimiento y otras herramientas sin necesidad de contactar con el soporte técnico. Normativa aplicable: ITIL e ISO/IEC 20000 promueve el autoservicio como una forma de mejorar la eficiencia y satisfacción del usuario.
• Análisis y reportes automáticos: Herramientas que generan reportes automáticos sobre el rendimiento del soporte técnico, para identificar áreas de mejora y permitir la toma de decisiones informadas. Normativa aplicable: ISO/IEC 20000 y ITIL sugieren el análisis continuo de datos como una práctica clave para la mejora de la gestión de servicios.

Conclusión

En un entorno empresarial digitalizado, la gestión eficiente del soporte técnico es esencial para mantener la productividad, reducir costos y mejorar la reputación. Implementar buenas prácticas, adoptar tecnologías avanzadas y desarrollar un equipo altamente capacitado asegura que los problemas se resuelvan de manera efectiva, para minimizar interrupciones. Además, el cumplimiento de normativas como ISO/IEC 20000, ITIL, y NIST garantiza una gestión de servicios alineada a estándares internacionales, lo que fomenta una cultura de mejora continua. En conjunto, estas estrategias convierten al soporte técnico en un pilar fundamental para el éxito y la competitividad de la empresa.

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