Lidiar con un usuario molesto o frustrado puede ser difícil, especialmente si su computadora es esencial para poder ejecutar sus labores y entregar ese informe a la junta o usar el software de operaciones que retrasa su desempeño, etc. Es aquí donde el departamento de soporte con su equipo de trabajo entra a enfrentar y dar manejo a este tipo de usuario, normalmente los técnicos de nivel 1 o técnicos especialistas son los que están de punta de lanza (ya sea presencial o remoto) y las habilidades técnicas deben de complementarse con otras como las sociales (algo difícil para algunos en especial los del área de TI).
A continuación, te brindamos algunos consejos para manejar a un usuario frustrado por fallas en su sistema o computadora:
Escucha activamente
Es importante escuchar al usuario con atención para comprender sus problemas y sus preocupaciones. No interrumpas y no asumas nada. Haz preguntas para aclarar cualquier punto que no entiendas, con esto en mente, podrás comprender e identificar el error / falla mucho más rápido.
Mantén la calma
Mantén la calma en todo momento, aunque el usuario se muestre irritable o impaciente. Trata de mantener una actitud amable, profesional y ética. No permitas que la frustración o enojo del usuario se te transfiera.
Empatiza
Comprende que la persona está frustrada y trata de ponerte en su lugar. Demuéstrale que entiendes lo que está pasando y que estás ahí para ayudar. Imagínate por un momento tú que harías si la otra persona con la que estás hablando algo importante esta te ignora por completo o te dice «si si, ajá, bueno». No llenes de más frustración al usuario.
Sé claro y preciso
Explícale al usuario qué es lo que está pasando con su equipo o sistema, que deduces con tu experiencia, o si tienes duda, informa que le vas a preguntar a tus compañeros de trabajo para buscar soluciones, ya que «no se había presentado antes ese problema«, evita la frase NO SÉ, para eso el usuario te contacto, para que le ayudes a solucionar el incidente.
No prometas lo que no puedes cumplir
No hagas promesas que no puedes cumplir. Sé honesto acerca de lo que puedes hacer y lo que no puedes hacer para resolver el problema. No prometas un Ferrari cuando lo único que puedes dar es un Twingo :P.
Ofrece soluciones
Propón diferentes soluciones y opciones que pueden ayudar a resolver el problema. Trata de explicar las ventajas y desventajas de cada opción. No temas en preguntar a tus compañeros para profundizar otras alternativas que le sean de utilidad al usuario, de esta manera el usuario estará más tranquilo, ya que le estás dando diferentes alternativas para resolver el problema.
Ocasionalmente en este punto, cuando encuentras diferentes soluciones a su problema, es mejor que el usuario tome la decisión con base a un criterio profesional de tu parte.
Haz seguimiento
Una vez que hayas implementado una solución, asegúrate de hacer seguimiento para asegurarte de que el problema se haya resuelto por completo, ya sea, una o dos horas después de haber dado el soporte, y por qué no, válida al siguiente día, preguntándole si el incidente se volvió a replicar, si se repitió, solicita un espacio donde tú puedas trabajar en probar otra solución, pero que no interrumpa el trabajo del usuario.
Siguiendo estos consejos, podrás manejar de manera efectiva a un usuario frustrado por fallas en su computadora y ayudarlo a resolver el problema de manera satisfactoria. No olvides validar también los procedimientos, manuales, políticas y documentos internos de la empresa para cumplir a cabalidad tu actividad como técnico de soporte.
