Antes de profundizar en el tema, es fundamental comprender el concepto de «Pensamiento Holístico». Este término, acuñado por Jan Christian Smuts en 1926 en su obra «Holism and Evolution«, se refiere a la tendencia inherente de la naturaleza a utilizar una evolución creativa para formar un conjunto que trasciende la mera suma de sus partes individuales. En esencia, el enfoque holístico implica analizar un sistema en su totalidad, considerando sus diversas propiedades como elementos integrados que funcionan de manera sinérgica, en lugar de abordarlos de forma fragmentada.

¿Como Aplico el Pensamiento Holístico en Soporte TIC?

1. Análisis Detallado del Requerimiento: Tanto para un nuevo despliegue/desarrollo/implementación como para resolver un incidente, es esencial realizar un análisis exhaustivo del requerimiento. Se debe considerar meticulosamente cómo las actividades y/o acciones pueden impactar en el negocio, teniendo en cuenta diversas variables. Por ejemplo, al recibir una solicitud de cambio de PC de un usuario que no puede interrumpir su trabajo, es crucial evaluar la viabilidad del cambio. ¿Es posible realizar ajustes de rendimiento mientras se libera el equipo? ¿Se puede proporcionar un equipo temporal para evitar interrupciones en el trabajo del usuario? ¿Sería más conveniente llevar a cabo la tarea durante el horario de almuerzo del usuario?
2. Consideración de Riesgos: Cada actividad, por más simple que parezca, conlleva riesgos inherentes. Por ejemplo, una actualización del sistema informático puede resultar en fallo si ocurre un corte de energía durante el proceso o si la actualización presenta fallas, como problemas con controladores o funcionalidades. Es fundamental crear puntos de restauración o contar con un plan de contingencia en caso de imprevistos.
3. Enfoque en el Usuario: Los servicios de TI tienen como objetivo principal satisfacer las necesidades de los usuarios, ya sean internos o externos. Las actividades realizadas pueden impactar positiva o negativamente en la operación de uno o varios usuarios. Es crucial considerar las diferencias en perfiles de usuarios y cómo la falta de su disponibilidad puede afectar las operaciones de la compañía, como en el caso de un operario versus un gerente, siendo este último más critico para la operación estratégica de la compañia..
4. La ciberseguridad es una prioridad: Todas las actividades deben cumplir con las mejores prácticas de ciberseguridad. No se puede asumir que los usuarios finales realizarán sus actividades de manera segura. Por ejemplo, si un usuario pierde sus credenciales de correo electrónico y el departamento de TI las restablece, es fundamental asegurarse de que el usuario cambie su contraseña para evitar brechas de seguridad.
5. Comunicación Continua: Es vital mantener una comunicación constante con los usuarios, utilizando los medios necesarios para mantenerlos informados sobre el progreso de las actividades, posibles demoras, cambios en las prioridades, etc. Esta comunicación fluida contribuye a mantener altos niveles de satisfacción del usuario y a tranquilizarlos sobre el progreso de sus solicitudes
6. Anticipación al Futuro: No se trata simplemente de resolver tickets, sino de encontrar formas de reducir la probabilidad de que los requerimientos se vuelvan repetitivos. Por ejemplo, si se identifica que un equipo no cumple con los requisitos mínimos para realizar ciertas tareas, es importante comunicarlo a la gerencia y al usuario correspondiente para gestionar una solicitud de cambio. Se debe anticipar el crecimiento futuro y planificar en consecuencia, como considerar aumentos de capacidad de servidores en al menos un 30%.
7. Innovación como Constante: Siempre se deben buscar soluciones alternativas que reduzcan los tiempos de gestión y mejoren la satisfacción del usuario final. La innovación en la forma de abordar las actividades ayuda a mejorar la atención y la experiencia del usuario, siempre y cuando se consideren los puntos anteriores para garantizar la seguridad y eficiencia en las operaciones de TI.

Conclusión

Adoptar un enfoque holístico en la gestión de servicios de TI implica no solo abordar las solicitudes y incidentes de manera eficiente, sino también considerar de manera proactiva cómo estas acciones afectarán al negocio en su conjunto. Desde el análisis detallado de los requerimientos hasta la comunicación constante con los usuarios y la anticipación de futuros desafíos, cada paso debe estar respaldado por una comprensión profunda del impacto potencial y un compromiso con la innovación continua. Priorizar la satisfacción del usuario, la ciberseguridad y la eficiencia operativa son pilares fundamentales para mantener la excelencia en la prestación de servicios de TI y contribuir al éxito general de la organización.